見習企業：上海攜程旅遊網
見習期間：2019年8月

我們這次相當幸運的分配到訂製旅遊的行程監控部門進行學習，在這部門裡有很多的挑戰甚至可以學習的地方。攜程在兩年前設立了我這個部門，叫做行中監控 組，又叫行程中監控小組，結合科技的協助下，他們將聊天室與電腦機器人做結合，電腦機器人可以在顧客和旅遊訂製師，旅遊中溝通的過程，凡是有出現負面情緒的此語都抓出來顯示在總部的電腦中，再由人工判斷這些負面詞語的緊急性，最終再由攜程這裡第三方平台主動從中介入，並且判斷兩邊的責任歸屬。

而我一開始的見習內容就是從人工審核的部分開始，首先也要先了解旅遊中顧客最常出現的抱怨問題，並且要從聊天對話中去分辨何謂真正的抱怨。然後仔細的記錄下來，再由別得同事去做回朔問題的發生點，再去協助客人解決。而我也在這一個月每天不同的案例中學習到，面對顧客報怨，旅遊訂製師第一時間的處理方式，還有這案件最後的處理方式。我認為這是一段相當有意義對我未來從事旅遊業，我可以提前看到相當大的數據，顧客抱怨的點並且有系統的分類，最後去試圖調解。

在熟悉登記顧客抱怨訊息之後，領導也安排我進入電話投訴處理的部門見習，在那部門裡不像聊天室理的抱怨語氣，通常會來電投訴的都是更不悅的語氣，以及即將暴走得態度，所以在那段見習的過程中，我學到如何傾聽、如何協調、如何安撫、如何判斷，甚至每天的案件都會不同，顧客的感受也都不一樣，這也特別激發我對於這份工作的熱忱與嚮往，我覺得我相當適合這份工作，也希望自己可以再拿到碩士學位以後可以有機會回去工作。

時光匆匆，一個月見習活動，也在最美的時間畫下很棒的句點，從出發前對自我的期許，是期待自己可以用最快的時間融入企業工作中，可以和大陸的夥伴們打成一片，也能在大陸旅遊企業接待遊客的流程中，學習與台灣之差異。整個月的時間我也積極去達成也頗有成就感。學習面對大陸客人，都可以一股腦地說出很多精彩事蹟。也因為每天要面對的客人千奇百種，爆笑一籮筐的事，也都會成為我們往後回憶起來有趣的話題。雖說如此，我卻還是要說我很愛這些客人，若不是因為他們，想來我也不會再這次的見習過程中學習甚多。

對我來說上海攜程旅遊網，帶給我最多的是對人的回憶，不只主管對我們從不出言謾罵，更是以誠相待，柔性提醒，甚至會融入員工中並無距離感，這點與台灣的模式有蠻大的差異。每日能有一群工作夥伴上班合作完成職責，下班開心吃吃喝喝，我想這才是我心之所向的工作環境。曾經的工作經驗中，我每天都很快樂，也樂於工作。

從上海回台灣的飛機上，不明究理的眼淚竟悄悄地從臉龐滑下，心裡的感覺真是百感交集、一言難盡，更像是大夢初醒一般的失落，因為所看到的一切都是如此的美好，工作和生活可以說是，自在且快樂交行。如此完美的組合，我想一生就這麼一次。想想之後，再度閉上雙眼，輕輕擦乾淚水，期許自己未來是一條學無止盡的路，也唯有不斷進步和學習自己，才會有機會在將來的某一天，成為一個厲害的人，然後與上海的你們再度相遇。