見習企業：攜程
見習期間：2019年8月

第一次去大陸就是工作，說真的我行前是非常緊張，到一個人生地不熟的地方難免壓抑不住自己的情緒，幸好我遇到一群願意在我身邊支持與給我信心的朋友們，有了他們的寬慰我真的放鬆許多，消弭那種遊子思鄉的氣氛。「work hard, play hard」是我在上海見習的宗旨，希望在工作之餘也能體驗到上海的人文風情，受大陸傳統文化的洗滌。

企業統一培訓結業後，我被分發到定製旅遊部門底下的行中監控，一定會有人問說行中監控是什麼？就是當旅遊定製師為顧客客製化行程，在顧客體驗行程當中或多或少都會在微信上跟定製師一些抱怨，而這些抱怨內容就會被攜程電腦的 AI 人工智慧所截取及判定，包括抱怨時間、抱怨內容、供應商是否在五分鐘內回覆顧客，建藉由這樣的行中追蹤，我們可以從中檢驗其他旅行社的定製師是否符合攜程所定之規範，而收集的抱怨內容可以集結起來再分門別類，像是一個大數據的概念，日後可以依照這些數據再行前得以規避錯誤，用以降低顧客抱怨，提升服務品質與顧客體驗，維護攜程的品牌口碑，將抱怨轉投訴率降到最低。

而在整個行程結束後，也可以檢討行程中為何顧客會做如此的抱怨，整理歸檔方便以後若是遇到相同問題該如何解決的妙策。其中我發現一些因為顧客跟供應商觀點角度不同所引發的抱怨，情節確實上演在旅途當中，原以為是替顧客著想，以客為尊，沒想到顧客卻是覺得這樣的貼心是多餘的，造成服務失效，如此的狀況供應商確實沒錯，但是消費者心理豈是人人都能掌握得了，這時候溝通的重要性就派上用場了。想想我真的蠻佩服這群定製師，因為他們不在旅遊現場，只能依靠消費者的文字訊息替他們解決所有事情，站在服務的後端遠程操縱行程，將旅遊不確定性的變因控制住，期望給消費者一個完整的旅遊體驗，所以坐在電腦前面的我，感覺就好像站在服務現場看著他們在解決問題。

在實習期間，我學到「事前思考、事成檢討」的重要性，在要做出決定之前，要將所有因素都考慮清楚，而不是以匹夫之勇的態度完成交代事項；而事後檢討也是相當關鍵的一環，在一開始上班沒多久，主管會整理出一份屬於我的判定錯誤率的量表，檢視自身發生的錯誤，爾後能夠修正是最難能可貴，同時也是降低日後發生錯誤的機會。在實習之後，我收穫最多的就是謹慎的談吐與敏捷的反應力兩項，在面對問題，或者是在與上司的對應，如何有效地溝通成為最重要的橋梁；而反應能力是我在實習期間被磨練出來的利刃，藉由與繁忙又即時環境，我覺得在實習部門就是在戰場上，戰戰兢兢與競競業業是每天都要服從的宗旨，所以反應力所牽動的不只是判定標準之優劣，也有培養決策能力的存在。

我也見識到大陸的發展，方便程度與臺灣相比是天壤之別。在攜程見習的這些日子以來，我感受到大陸的競爭人口與質量是那麼的不可斗量，每位人才都在自己的崗位上做好應盡的本分，縱使你是一個普通的員工也不可妄自菲薄，在攜程每個人都像巨大機械裡的小零件，發揮所長才能運轉規模龐大的企業體。